A Ensitel foi a primeira empresa Portuguesa que sofreu uma revolta nas redes sociais, este caso remete a 2009 quando a blogger Maria João Nogueira (responsável pela plataforma de blogs do Sapo) escreveu no seu blog Jonasnuts vários posts sobre a Ensitel que relata o caso de um telemóvel com defeito que a empresa não quis trocar.
Em Dezembro de 2010, a blogger recebeu um documento de 31 páginas em que é intimada pelo tribunal a constituir a sua defesa, porque a Ensitel pretendia obrigá-la judicialmente a apagar os posts que relatam esta situação.
Maria João Nogueira resolveu publicar um outro post, comentando a receção da ação judicial. Poucas horas depois foi gerada uma corrente de indignação no Twitter, que se propagou ao Facebook e à blogosfera com clientes revoltados a criticar a Ensitel.
A gestão deste tipo de crises não é tão fácil e ainda pode complicar. Os posts que deveriam ser apagados foram divulgados pelas redes sociais até chegarem aos meios de comunicação tradicionais.
Efetuando uma pesquisa no Google é fácil encontrar imensas referências a este caso, todos os jornais online, televisões generalistas, blogs pessoais, fóruns e redes socias opinavam sobre este tema em Dezembro de 2010.
![ensitel1](http://www.webmarketingpt.com/wp-content/uploads/2013/06/ensitel1.png)
Na imagem seguinte é possível constatar que nos últimos 4 minutos surgiram 8 reclamações, este ritmo de reclamações foi constante durante vários dias na página oficial da Ensitel.
![ensitel2](http://www.webmarketingpt.com/wp-content/uploads/2013/06/ensitel2.png)
Entretanto, surgiu um grupo “Não vamos comprar mais nada na Ensitel” que nas primeiras 48 horas atingiu mais de 6000 membros.
Várias pessoas e figuras públicas comentaram este caso, o fim de 2010 ficou marcado nas redes sociais pelo caso da Ensitel.
Reacção da Ensitel
Depois de confrontada com inúmeras declarações nas suas redes sociais, a Ensitel efetuou o seu primeiro comunicado em que defende a sua posição afirmando que os factos descritos pela cliente (Maria João Rodrigues) são absolutamente falsos com o objetivo de denegrir a imagem e boa reputação que a Ensitel construiu ao longo de 21 anos.
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No dia seguinte a Ensitel efetuou um segundo comunicado mantendo a sua postura inicial, nesta altura a Ensitel esta completamente abalada, a notícia é veiculada em todos os meios de comunicação.
Este tipo de comunicação não resolve o problema, é muito importante as empresas tentarem resolver estas situações de crise rapidamente e com bom senso, a Ensitel esta a manter a postura que gerou este escândalo, com este tipo de discurso os clientes vão continuar revoltados.
![ensitel33](http://www.webmarketingpt.com/wp-content/uploads/2013/06/ensitel33.png)
Três dias depois do último comunicado a Ensitel mudou completamente a sua postura, no dia 31 de dezembro emite então um comunicado aos seus clientes no qual assume que as suas atitudes tomadas pela empresa não foram as mais adequadas.
Analisando o discurso é possível constatar várias mudanças, anteriormente a Ensitel utilizava como título simplesmente “COMUNICADO” sendo que alterou o discurso para uma comunicação mais pessoal como “Caros Amigos”
Em suma, o comunicado é um pedido de desculpas na tentativa de melhorar a imagem perante os clientes sendo que a Ensitel tomou a decisão correta, um pedido de desculpas que devia ter sido feito à vários dias.
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Depois deste último comunicado as críticas pararam gradualmente, já no dia 6 de Janeiro e com a situação um pouco mais calma a Ensitel encarou uma nova etapa.
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Como o erro da Ensitel foi aproveitado pela concorrência
Quando rebentou o escândalo várias marcas aproveitaram posteriormente este erro e esta queda de credibilidade da marca, poucas horas depois do caso é possível observar que o website “leiloes.net” esta a competir pela keyword (palavra chave) “ensitel” no programa Google Adwords no sentido de angariar alguns clientes que pertenciam à Ensitel.
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No dia seguinte, com o caso extremamente mediático e já transmitido nos meios de comunicação tradicionais como a televisão surgiram mais algumas marcas interessadas em anunciar como a Vodafone e a Radio Popular.
![ensitel8](http://www.webmarketingpt.com/wp-content/uploads/2013/06/ensitel8.png)
Conclusão: Caso Ensitel
A Ensitel construi uma imagem durante 25 anos e é uma empresa preocupada com a sua credibilidade visto ter-se esforçado para retirar uma declaração depreciativa da empresa, em poucas horas a Ensitel manchou completamente a sua imagem ficando com imensos clientes revoltados.
É possível concluir que a boa credibilidade e imagem de uma empresa podem acabar em minutos e por pequenos pormenores, mesmo depois do escândalo rebentar o pedido de desculpas por parte da Ensitel tardou impulsionando ainda mais os comentários negativos.
Depois desta situação as empresas começaram a ficar preocupados com a gestão das suas redes sociais, as agências de comunicação trataram logo de lançar um serviço de Gestão de Redes Sociais de forma a colmatar esta nova necessidade no mercado.
Ainda hoje existe uma grande dúvida sobre a formação que devem adquirir os gestores de redes sociais, as dúvidas remetem às áreas de comunicação, marketing ou relações públicas.
Autoria
Este caso de estudo foi elaborado pelo Bruno Quintas e Diogo Vigário, estudantes de Marketing no ISCAP (Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto).
A minha opinião
Embora este tema já não seja propriamente novidade (pois data de 2010), é e será sempre uma referência em todas as análises comportamentais das redes sociais.
Além disso, o conteúdo deste artigo parece-me útil para toda a audiência do Web Marketing de uma forma geral pois se para uns conta toda a história, para outros releva a importância de saber implementar uma estratégia de sucesso nas redes sociais.
Parabéns aos autores pelo conteúdo e pela abordagem concisa.
Se quiser acrescentar algo pode sempre fazê-lo nos comentários!