Como Manter Os Seus Clientes Fidelizados
Em qualquer estado de economia ou nicho de mercado, um aspeto que ganha cada vez mais importância e que deve ser uma das prioridades de qualquer negócio ou empresa é saber como fidelizar os seus clientes.
A fidelização de clientes ou de subscritores é algo que, a médio/longo prazo garante uma maior rentabilidade e sustentabilidade, mas para isso, é importante ter em atenção alguns aspetos para que se possam implementar medidas eficazes com vista a conseguir de fato, fidelizar os seus clientes ou assinantes, consoante o caso.
Qualquer empresa ou empreendedor deve perguntar-se constantemente:
Como é que os clientes me (ou nos) vêem?
E aqui é importante averiguar, entre outros aspectos:
- Quais são as primeiras impressões
- Quais são os primeiros adjectivos que os clientes usam para me/nos classificar
- Como é que conseguimos recolher feedback fidedigno e com qualidade dos nossos clientes ou assinantes
Dependendo do tipo de situação e do tipo de negócio, poderão haver alguns métodos mais indicados que outros, mas, independentemente disso, existem pontos comuns que são, no fundo, o mais importante.
Existem muitas formas de inquirir os seus clientes ou assinantes, mas há alguns que pela sua natureza, são particularmente arriscados no sentido em que, potencial a margem de desvio ou erro na avaliação do feedback.
Os riscos de recolher informação que não seja fidedigna são mais ou menos óbvios, e podem, obviamente, ter impactos negativos na sua actividade, dependendo da profundidade das alterações que forem implementadas com base nesse feedback que recebeu anteriormente.
Os “focus groups” muitos usados no passado e ainda hoje, podem de fato levantar questões, já que muitos estudos apontam no sentido de, quando em grupo, as pessoas tem tendência para seguir uma liderança mais ou menos “espontânea” que se assuma como tal, e acabam por partilhar dos pensamentos e opiniões dessas lideranças, sem terem o seu espaço para poderem dar a sua genuína opinião.
Pessoalmente, e até que me provem o contrário, considero que a melhor forma de recolher informação fidedigna é através de questionários anónimos e com uma operativa que não implique um grande esforço para a pessoa o completar. Mas isso sou eu, há-de haver outras formas igualmente interessantes, como é o caso do cliente-mistério.
Seja como for, o mais importante é tentar aplicar a forma que mais se adequa, tendo em consideração o seu caso, e os seu objetivos.
Tendo implementado uma forma de recolha de informação, surge outro ponto importantíssimo, que é o aproveitamento dessa informação.
Por vezes, o que acontece é que depois de recolher a informação, as pessoas/empresas não sabem muito bem o que fazer com ela. É uma situação algo comum, mas que requer algum empenho e dedicação em analisar como é que podem tirar real partido dessa informação.
Nesta fase, com base na informação recolhida, levanta-se outra questão crucial:
Como é que pode melhorar a sua imagem e desempenho junto dos seus clientes?
Este ponto é extremamente importante, pois será aqui, que devem ser definidas as medidas a implementar e/ou o rumo a seguir, de forma a aumentar o grau de satisfação dos clientes no que respeita à relação que têm consigo/com a sua empresa.
A informação recolhida é muito importante para aproximar a sua oferta dos seu target, sejam eles clientes do seu negócio ou empresa, ou assinantes/subscritores do seu site ou blog.
Com base em dados concretos, pode implementar vários tipos de ações:
- adequar a sua oferta aquilo que o seu target realmente valoriza
- eliminar problemas ou obstáculos que possam de alguma forma incomodar os seus clientes ou impedi-los de se aproximarem mais da sua empresa/negócio
- explorar as tendências que possam ser mais comuns entre o seu target e dirigir empenho e energia em acompanhar essas tendências
- descobrir necessidades apontadas pelo seu target que podem ou não ter sido tidas em conta anteriormente
- disponibilizar conteúdos, informação ou funcionalidades que vão de encontro aquilo que a sua audiência realmente quer.
Enfim, um sem fim de possibilidades de melhorar a sua relação com os seus clientes ou subscritores.
Eu, por exemplo, utilizo frequentemente questionários no sentido de tentar identificar dificuldades comuns, necessidades de informação, entre outros aspetos, e depois uso essa informação para adequar a informação que publico aqui no Web Marketing, assim como na criação de outros tipos de conteúdos, como vídeos, tutoriais, cursos, etc.
Conclusão
Este conjunto de ações é tão importante e ainda assim, não são muitas as empresas/negócios que se preocupam em fazê-lo, ou pelo menos eu acho que deveria haver mais empenho neste aspeto, pois com a expansão da internet e todas as mudanças que temos vindo a assistir no que respeita a tendências de consumo (sejam de artigos físicos ou digitais, como de conteúdos), a importância de tentar adequar a oferta à procura dever ser uma preocupação crescente e constante.
As vantagens são tão óbvias e significativas que seria de esperar um maior reconhecimento desta ferramenta tão essencial.
De qualquer forma, independentemente da mecânica que escolha usar para tentar recolher feedback genuíno da sua audiência, o importante é reconhecer a importância deste processo e dedicar o máximo de empenho não só na fase de recolha de informação que seja realmente relevante, como depois, na fase da implementação de medidas que sejam adequadas e eficazes para melhorar a sua relação com a sua audiência.
Espero ter ajudado, de alguma forma, a ver a real importância destes métodos simples e eficazes no que diz respeito ao processo de fidelização de clientes ou assinantes, conforme seja o seu caso.
Se tiver alguma questão ou contributo, não hesite em deixar um comentário!
